Dolozi luôn đặt quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu. Để đảm bảo sự an tâm và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ kỹ thuật tại nhà của chúng tôi, Dolozi xây dựng chính sách bồi thường rõ ràng, minh bạch, nhằm giải quyết mọi vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Phạm vi áp dụng của chính sách

Chính sách bồi thường này áp dụng cho tất cả các dịch vụ kỹ thuật tại nhà do Dolozi cung cấp, bao gồm nhưng không giới hạn:

  • Sửa chữa điện lạnh (máy lạnh, tủ lạnh, máy giặt, máy nước nóng…)
  • Sửa chữa điện dân dụng (điện chập, mất điện, lắp đặt thiết bị điện…)
  • Sửa chữa máy tính, laptop (phần cứng, phần mềm, mạng…)
  • Sửa chữa thiết bị gia dụng khác (lò vi sóng, bếp từ, máy hút bụi…)

Chính sách này có hiệu lực kể từ thời điểm khách hàng sử dụng dịch vụ của Dolozi và kéo dài trong một khoảng thời gian nhất định, tùy thuộc vào loại dịch vụ và linh kiện (nếu có). Thời gian bảo hành cụ thể sẽ được ghi rõ trong phiếu dịch vụ hoặc hợp đồng (nếu có) khi khách hàng sử dụng dịch vụ.

Trường hợp đặc biệt, nếu có thỏa thuận riêng bằng văn bản giữa Dolozi và khách hàng về chính sách bồi thường, thỏa thuận đó sẽ được ưu tiên áp dụng.

Các trường hợp được bồi thường

Dolozi cam kết bồi thường cho khách hàng trong các trường hợp sau:

  • Sửa chữa sai lỗi: Kỹ thuật viên của Dolozi thực hiện sai quy trình sửa chữa, dẫn đến tình trạng thiết bị không hoạt động hoặc hoạt động không ổn định hơn so với trước khi sửa chữa.
  • Hư hỏng do kỹ thuật viên gây ra: Trong quá trình sửa chữa, kỹ thuật viên gây ra hư hỏng cho thiết bị của khách hàng (ví dụ: làm trầy xước, vỡ, gãy…).
  • Cung cấp sai linh kiện: Kỹ thuật viên cung cấp và lắp đặt linh kiện không đúng chủng loại, không đúng thông số kỹ thuật hoặc linh kiện kém chất lượng, không phù hợp với thiết bị của khách hàng.
  • Lỗi trong quá trình vận chuyển: Trong trường hợp Dolozi vận chuyển thiết bị của khách hàng đến trung tâm bảo hành hoặc sửa chữa, thiết bị bị hư hỏng do quá trình vận chuyển.
  • Không khắc phục được lỗi sau nhiều lần sửa chữa: Sau nhiều lần kỹ thuật viên của Dolozi cố gắng sửa chữa nhưng vẫn không khắc phục được lỗi của thiết bị (trong thời gian bảo hành).
  • Vi phạm cam kết về thời gian sửa chữa: Dolozi vi phạm cam kết về thời gian sửa chữa đã thỏa thuận với khách hàng, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến công việc và sinh hoạt của khách hàng.

Ví dụ cụ thể:

  • Khách hàng gọi dịch vụ sửa máy tính. Kỹ thuật viên đến sửa nhưng sau khi sửa, máy tính không những không lên mà còn phát ra tiếng ồn lớn hơn.
  • Khách hàng yêu cầu thay màn hình laptop. Kỹ thuật viên thay màn hình kém chất lượng, hình ảnh hiển thị không rõ nét và sau một thời gian ngắn thì bị sọc màn hình.
  • Khách hàng sử dụng dịch vụ nạp mực máy in. Trong quá trình nạp mực, kỹ thuật viên làm gãy một bộ phận quan trọng của hộp mực.

Các trường hợp không được bồi thường

Dolozi không chịu trách nhiệm bồi thường trong các trường hợp sau:

  • Do khách hàng tự ý can thiệp vào thiết bị: Khách hàng tự ý tháo lắp, sửa chữa hoặc thay đổi cấu trúc của thiết bị trước khi báo cho Dolozi.
  • Lỗi do sử dụng sai cách: Thiết bị bị hư hỏng do khách hàng sử dụng sai hướng dẫn, không tuân thủ các quy định về an toàn hoặc sử dụng không đúng mục đích.
  • Lỗi do hao mòn tự nhiên: Thiết bị bị hư hỏng do quá trình sử dụng lâu dài, các bộ phận bị hao mòn tự nhiên (ví dụ: pin chai, bóng đèn cháy…).
  • Lỗi do tác động bên ngoài: Thiết bị bị hư hỏng do các tác động bên ngoài như thiên tai (bão, lũ, động đất…), hỏa hoạn, nguồn điện không ổn định, côn trùng hoặc động vật phá hoại.
  • Khách hàng không cung cấp đầy đủ thông tin: Khách hàng không cung cấp đầy đủ thông tin về tình trạng thiết bị, lịch sử sửa chữa hoặc các thông tin liên quan khác, dẫn đến việc kỹ thuật viên không thể xác định chính xác nguyên nhân gây ra lỗi.
  • Quá thời hạn bảo hành: Thiết bị bị hư hỏng sau khi đã hết thời hạn bảo hành.
  • Các trường hợp bất khả kháng: Các sự kiện không thể lường trước được và không thể kiểm soát được, ví dụ như chiến tranh, bạo loạn, đình công…

Ví dụ cụ thể:

  • Khách hàng tự ý mở máy tính ra để vệ sinh nhưng làm đứt dây cáp bên trong.
  • Khách hàng sử dụng máy in quá tải, dẫn đến tình trạng máy bị kẹt và cháy động cơ.
  • Laptop của khách hàng bị hư hỏng do bị sét đánh.

Quy trình tiếp nhận & xử lý bồi thường

Dolozi xây dựng quy trình tiếp nhận và xử lý bồi thường chuyên nghiệp, nhanh chóng và minh bạch, bao gồm các bước sau:

  1. Tiếp nhận: Khách hàng liên hệ với Dolozi qua hotline, email hoặc Facebook để thông báo về sự cố và yêu cầu bồi thường. Khách hàng cần cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ đã sử dụng, tình trạng thiết bị và lý do yêu cầu bồi thường.
  2. Xác minh: Dolozi tiến hành xác minh thông tin do khách hàng cung cấp, bao gồm kiểm tra phiếu dịch vụ, lịch sử sửa chữa, thông tin về kỹ thuật viên và các thông tin liên quan khác.
  3. Đánh giá: Dolozi cử kỹ thuật viên đến kiểm tra trực tiếp tình trạng thiết bị để đánh giá mức độ hư hỏng và xác định nguyên nhân gây ra lỗi. Trong trường hợp cần thiết, Dolozi có thể yêu cầu khách hàng cung cấp thêm các chứng cứ hoặc tài liệu liên quan.
  4. Đề xuất: Sau khi đánh giá tình trạng thiết bị, Dolozi sẽ đưa ra đề xuất về phương án bồi thường phù hợp (ví dụ: sửa chữa miễn phí, thay thế linh kiện, hoàn tiền…).
  5. Xử lý: Sau khi khách hàng đồng ý với phương án bồi thường, Dolozi sẽ tiến hành thực hiện các biện pháp bồi thường theo thỏa thuận.

Thời gian xử lý bồi thường có thể khác nhau tùy thuộc vào mức độ phức tạp của sự cố và phương án bồi thường được lựa chọn. Dolozi cam kết sẽ thông báo cho khách hàng về tiến độ xử lý bồi thường một cách thường xuyên và minh bạch.

Hình thức bồi thường

Dolozi cung cấp các hình thức bồi thường linh hoạt, phù hợp với từng trường hợp cụ thể, bao gồm:

  • Sửa chữa lại miễn phí: Dolozi sẽ sửa chữa lại thiết bị miễn phí cho khách hàng, đảm bảo thiết bị hoạt động ổn định và đúng chức năng.
  • Thay thế linh kiện: Dolozi sẽ thay thế linh kiện bị hư hỏng bằng linh kiện mới, chính hãng hoặc tương đương, đảm bảo chất lượng và độ bền.
  • Hoàn tiền: Dolozi sẽ hoàn trả một phần hoặc toàn bộ chi phí dịch vụ cho khách hàng, tùy thuộc vào mức độ thiệt hại và thỏa thuận giữa hai bên.
  • Voucher giảm giá: Dolozi sẽ cung cấp voucher giảm giá cho các dịch vụ tiếp theo của Dolozi.

Quyết định về hình thức bồi thường sẽ được đưa ra dựa trên sự thỏa thuận giữa Dolozi và khách hàng, đảm bảo quyền lợi của cả hai bên.

Trách nhiệm của khách hàng

Để quá trình xử lý bồi thường diễn ra nhanh chóng và hiệu quả, khách hàng có trách nhiệm:

  • Cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác: Khách hàng cần cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ đã sử dụng, tình trạng thiết bị, lịch sử sửa chữa và các thông tin liên quan khác.
  • Phối hợp xác minh thông tin: Khách hàng cần phối hợp với Dolozi trong quá trình xác minh thông tin, cung cấp các chứng cứ hoặc tài liệu cần thiết.
  • Không gian dối, khai báo sai sự thật: Khách hàng không được gian dối, khai báo sai sự thật về tình trạng thiết bị hoặc các thông tin liên quan khác.
  • Tuân thủ quy trình xử lý bồi thường: Khách hàng cần tuân thủ quy trình xử lý bồi thường của Dolozi, hợp tác với kỹ thuật viên và nhân viên hỗ trợ khách hàng.

Việc khách hàng cung cấp thông tin sai lệch hoặc không hợp tác có thể ảnh hưởng đến quá trình xử lý bồi thường và có thể dẫn đến việc yêu cầu bồi thường bị từ chối.

Liên hệ xử lý bồi thường

Để được hỗ trợ và xử lý bồi thường, khách hàng vui lòng liên hệ với Dolozi qua các kênh sau:

🕒 Giờ làm việc: 8:00 AM – 7:00 PM (Thứ Hai đến Chủ Nhật)

Dolozi luôn sẵn sàng lắng nghe và giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng.

Cập nhật chính sách

Dolozi có quyền điều chỉnh và cập nhật chính sách bồi thường này theo thời gian để phù hợp với tình hình thực tế và quy định của pháp luật. Các thay đổi sẽ được thông báo trên website của Dolozi và có hiệu lực kể từ ngày được công bố. Khách hàng vui lòng thường xuyên cập nhật thông tin về chính sách bồi thường để đảm bảo quyền lợi của mình.